2022年最佳帮助台软件

不可避免的是，每个企业都会被要求解决问题。客户需要为他们购买的产品和服务提供支持。员工需要IT部门的服务。在任何一种情况下，处理这类问题的最佳方法是通过帮助台，而一个运行良好的帮助台需要帮助台软件。更重要的是，今天的公司对他们的帮助台系统的要求比以前更高。的趋势混合动力工作意味着IT部门的上门拜访对很多员工来说已经成为过去。同样，随着消费者的购买习惯逐渐转移到网上，他们的主要支持渠道也在不断增加。

由于这些和其他趋势，购买帮助台软件可能是一项艰巨的任务。曾经，一个简单的票务跟踪系统可能就足够了，而今天的服务台必须与聊天机器人、社交媒体平台和客户关系管理(CRM)系统。面对一大堆令人眼花缭乱的选择，很难弄清楚哪款帮助台软件最能满足公司的独特需求。不要害怕!我们在此指导您完成本文第二部分中应该考虑的问题。但首先，这里是我们测试过的帮助台系统中的首选。

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帮助台软件的用途是什么?

帮助台软件自动化了关键功能，使支持人员反应更迅速，效率更高。在其核心，帮助台解决方案通常围绕着“票务”。无论您的客户使用哪个通道，任何请求都将被放入包含所有相关信息的数字票据格式中。这包括请求或问题摘要、客户ID、报告的时间、使用的通道以及分配给哪个服务代表处理它。

系统如何管理这些票券是帮助台解决方案之间的主要区别，因此在您的购买决定中应该着重考虑这一点。例如，一些帮助台软件，如Freshdesk或Zendesk服务，包括将来自社交媒体网站的问题和请求转化为门票的社交绑定。对于处理大量客户基础的公司来说，这可能是一个必要的功能，但对于只需要内部IT服务平台的公司来说就不一定了。

另一方面，Jira服务管理和类似的软件提供额外安全措施和身份管理(主要是单点登录或SSO)特性，这可能是大公司的关键区别。

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基本的帮助台软件功能

尽管现代的帮助台软件功能，如人工智能、IVAs和复杂的聊天机器人，听起来可能很花哨，甚至难以实现，但它们几乎不是强制性的。事实上，您最好首先集中精力确保给定的解决方案满足帮助台系统中的基本需求。你需要寻找四个关键能力:

1. 创建、路由和跟踪故障通知单的能力。

2. 修改和关闭票据的能力，同时保持关闭的记录。

3. 与其他系统共享票务数据的能力。

4. 通过多种渠道，如聊天、电子邮件、短信和社交媒体接收门票的能力。

另一个近乎基本的功能是创建自助服务门户的能力，它为两个基本的帮助台场景增加了价值:内部IT帮助台和外部的、面向客户的产品支持帮助台。这通常以知识库为中心，知识库包含解决日常问题的逐步说明，如“如何重置密码?”或“如何访问公司VPN?”它还可能被用作日常任务的中心，比如访问下载库或在公司的图书馆注册一部新手机移动设备管理(MDM)系统。

对于面向客户的支持站点，帮助台软件提供产品注册、手动下载软件更新和产品文档的能力，以及后端连接到客户关系管理(CRM)和营销自动化自动营销相关产品并向适当客户增加销售机会的系统。

这种与其他应用程序集成的能力是另一种值得使用的能力。帮助台位于运营和用户或客户交互的连接处，因此它们收集宝贵的数据。帮助台票证可以揭示客户如何使用软件进行业务，软件在哪里出了问题，以及这是如何影响组织的。同样，它们可以揭示出顾客买得最多的是什么，以及他们最喜欢(或最不喜欢)所买东西的什么。此外，您还可以根据用户群体、地理位置和许多其他因素来分割帮助台数据。

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你需要ITIL吗?

如果您正在为IT管理公司或管理大型定制软件开发项目的公司实现帮助台，请查看对信息技术基础设施库(ITIL)的支持。ITIL是一组已建立的最佳实践，它阐述了如何使用检查列表、过程、过程和任务，帮助组织以更结构化和更高效的方式处理各种问题场景。

我们测试的每个帮助台系统大致都属于两个阵营之一:那些遵循ITIL指导方针的——比如编辑选择赢家Freshservice而且HaloITSM，以及Jira服务管理而且ManageEngine ServiceDesk +-那些没有的。

然而，这并不是对那些不坚持ITIL的人的打击。它们可以像与itil兼容的版本一样具有丰富的功能。事实上，ITIL对于希望支持客户和产品的公司来说并不是最好的选择。如果你在其中一个组织，看看在编辑之选获奖者中发现的与客户和营销相关的特征Freshdesk而且HappyFox．

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什么是最好的帮助台票务软件?

如前所述，到达帮助台的问题通常以“票”的形式到达。这些文件从每个支持请求的摘要和归档者的联系信息开始，然后从那里扩展。与特定问题有关的每个交互都记录在票证中，支持代理的响应和对最终解决方案的描述也记录在票证中。这还没完。如果您已经将帮助台与销售或营销技术系统集成在一起，那么您可能需要添加追加销售、调查甚至购买数据。

但不要得意忘形。后勤人员是一群忙碌的人。请求永远不会停止，这意味着售票永远不会停止。这些票如何发送到您的员工手中，他们如何访问这些票，以及如何转发这些票，这是一个因企业而异的过程。正确的方法很少只有一种。

在购买帮助台系统之前，这是一个非常重要的讨论。与您的支持代理以及销售、营销和商业情报主管坐下来谈谈。对你的技术人员所接收的数据类型进行头脑风暴，以及它将如何有益于业务的其他部分。通过向帮助台客户机询问一些额外的问题，您可以获得哪些数据?您希望如何捕获和传播这些数据?

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客户服务的帮助台聊天机器人

现代帮助台软件的另一个主要特性是对聊天机器人的支持。这些日益复杂的软件服务通常可以接管，或至少增强，你的支持网站的实时聊天功能。我们总结的许多产品都提供这个功能。

可以把聊天机器人看作是高压帮助台的第一道防线。与聊天机器人打交道的客户通常认为他们是在与真人讨论他们的问题，但实际上他们是在与一个基于规则的程序聊天，该程序使用详细的问题和自然语言查询处理来发现问题。如果可能的话，聊天机器人通过对常见问题给出一个固定的答案、显示替代信息资源或触发一个自动化过程来解决问题。

如果做不到这一点，聊天机器人的下一个最重要的功能是联系人路由。如果机器人不能解决一个问题，它会把客户交给一个真正的人，最好是一个拥有特定领域知识的人。它甚至可以根据代表处理类似问题的经验将客户导向正确的服务代表。有时客户知道交接的事，但有时他们并不知情。

聊天机器人也不局限于短信。它们也越来越多地带有语音功能。如今的语音合成非常有说服力，许多客户可能更喜欢通过电话或其他语音渠道来解决他们的问题，而不是输入文本。

这得益于机器学习(ML)和其他人工智能(人工智能)技术一直是帮助台空间创新的主要驱动力。这些技术有各种各样的应用，从更智能的联系路由到改进的语言处理等等。

但是，那些对自动化服务系统不屑一顾，并立即点击退出或挂断电话的客户呢?他们可能比你想象的要少。根据凯捷研究所的一份报告(在一个新窗口中打开)在接受调查的企业中，58%的企业表示，自动语音应答和聊天的好处“达到或超过了他们的预期”。

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集成:帮助台如何变得智能

公司通常将帮助台作为客户满意平台。他们专注于为客户服务代表提供最有效的工具，让客户满意。然而，这通常不是一个经过充分研究的旅程。不幸的是，让支持客户给体验打1-5颗星通常是许多公司在这方面所做的唯一努力。这样的评级当然是重要的指标，但它们会受到很多心血来潮的影响，其中一个重要的事实是，客户不耐烦地想要回到他们的正常生活。

帮助支持代表进行更健壮的客户对话的一种方法是让客户数据通过集成从其他软件系统流入帮助台系统。我们前面提到过，帮助台收集的数据可以为其他操作提供信息，例如销售和市场营销。然而，来自其他系统的数据也可以流入帮助台系统。

例如，让来自销售CRM的数据将客户的购买历史记录告知帮助台技术人员通常是很方便的。他们在多长时间内还购买了哪些产品?他们对这些交易有多满意?这些交易的细节是什么?其他流行的集成目标可能包括分析工具，比如表；协作软件,如松弛；甚至销售平台，比如Zoho CRM．所有这些都可以融入到票务管理系统中，并建立双向数据流。

在帮助台制造商的网站上查找预先构建的集成模块列表，看看供应商是否提供与其他软件的简单集成。另一种更技术性的解决方案是具象状态传输(REST) api，它已经成为集成云软件服务的标准。如果您的帮助台系统支持它们，您就可以雇佣开发人员来构建定制的集成。

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如何选择合适的帮助台软件

现在应该很清楚了，在确定帮助台解决方案之前，您应该考虑许多因素。首先，看看票证是如何创建、路由和关闭的，并确保这些功能按照您的业务需要的方式工作。系统如何与一侧的用户或客户进行通信，以及如何帮助另一侧的帮助台工作人员?

您应该考虑系统支持哪些通道以及如何支持它们。如果您需要帮助台票务路由系统与电子邮件、社交媒体或其他联系在一起，这一点可能特别重要ip电话(VoIP)的呼叫中心。最后，您需要了解系统如何收集和存储流经系统的数据，以及在业务的其他领域利用这些数据有多容易。

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