适合中小型企业(smb)的最佳呼叫中心功能

小企业呼叫中心

呼叫中心每天要处理大量的电话。企业通常使用它们来处理客户服务、帮助台、营销、销售或技术支持电话。一些呼叫中心接线员负责入站呼叫，另一些则负责出站呼叫。在昨天的呼叫中心，一排排的电话接线员坐在昂贵而专业的软件前。这个软件从服务器机架上运行，然后连接到大型硬件私有分支交换机(pbx)，可以一次路由数百个电话。

虽然这在一些最大的第三方呼叫中心可能仍然是正确的，但它肯定不适用于今天的大多数呼叫中心。特别是中小型企业(SMBs)现在可以利用一套复杂的呼叫中心软件功能。此外，他们可以做到这一点，而不必从现有的电话系统迁移，也不必证明使用数百名员工的成本是合理的。在今天的业务中，有几个与呼叫中心软件通常相关的有益功能ip电话(VoIP)服务，并配置为针对一般中小型企业。

什么是呼叫中心软件?

首先，让我们了解一下我们在谈论什么。可以把基于云或本地服务器的呼叫中心软件看作是VoIP系统的类固醇。如前所述，呼叫中心系统部署在两个主要场景之一:入站或出站。

典型的入站呼叫中心任务可能是客户帮助台．在这种情况下，呼叫中心系统将与标准的帮助台系统集成。它的配置不仅仅是一次处理许多呼叫，而是根据客户所呼叫的产品，或者客户最近是否打过电话，将这些呼叫路由到适当的帮助台人员。呼叫中心系统可以部署智能电话菜单或自动助理功能，以前端呼叫路由，收集帮助台数据以供以后分析，甚至将客户和呼叫数据路由到销售部门客户关系管理(CRM)系统为未来的机会。

出站呼叫中心最好的例子是电话营销操作。在这里，呼叫中心系统将在后端与CRM系统集成。它将使用一个复杂的预测拨号器，使用统计算法一次处理多个出站呼叫，并最大限度地减少不成功呼叫之间的时间间隔。成功的呼叫将立即与相关的客户营销信息一起路由到免费运营商。

随着呼叫中心服务转移到云端，对大型且昂贵的硬件pbx的需求以及多条电话线的相关成本在很大程度上已经消失。只要你有足够快的互联网连接，所有必要的软件(包括你可能集成的任何软件，如CRM或帮助台应用程序)都可以通过互联网托管、路由和管理。

更好的是，除非您将呼叫中心视为关键业务功能，否则您可能甚至不需要购买专用的呼叫中心解决方案。大多数商业级VoIP服务都将一些呼叫中心功能捆绑到其主流VoIP产品中，以及专门的呼叫中心库存单位(sku)，以满足那些超出基本VoIP组合的需求。这是一件好事，因为学习智能地使用这些功能可以使任何企业改善客户体验，更好地挖掘客户数据以寻找新的机会，甚至有助于营销和推广其产品或服务。

为中小企业提供的最佳呼叫中心功能

您的业务VoIP系统支持哪种呼叫中心风格的功能取决于系统。上表中的所有VoIP系统都是业务级服务，但大多数都支持不同级别的呼叫中心功能，作为基本业务包的一部分。仔细规划您的流程，以确定哪个呼叫中心具有您的业务需求，然后相应地选择您的VoIP服务提供商。请记住，大多数提供商几乎可以提供任何呼叫中心功能，但您可能不得不将您的服务从一般业务服务提升到特定于呼叫中心的SKU，这可能会有不同的(也就是更贵的)定价。为了帮助您，这里有10个最有用的呼叫中心功能，您应该在SMB，基于云的PBX中寻找:

1.回答规则-此功能允许您的电话管理员设置接听来电的规则，包括基于谁接听电话，谁在拨打电话，以及何时拨打电话。

2.自动座席和IVR-自动座席只是简单地迎接来电者，并根据来电者或来电者号码的输入处理基本的呼叫路由。交互式语音应答(IVR)系统更进一步，为路由呼叫提供了更灵活的规则，甚至能够在没有人工干预的情况下处理某些呼叫(例如，检查您的信用卡余额)。

3.调用监控-这可以让经理监听他们的帮助台，销售或营销人员处理的电话。这不仅对培训有用，而且对客户满意度和升级也有用。

4.电话录音-无论是自动还是手动发起，呼叫记录数据捕获入站或出站对话，以便稍后进行解析;这有助于培训和完善你的客户体验指标。

5.电话报告-这是一个仔细观察，因为它可以覆盖很多领域。测试您的VoIP提供商，以查明系统正在捕获哪些指标和数据。然后，确保它是有效监控业务所需要的，并且可以作为标准集成流程的一部分导出到其他应用程序。

6.狩猎组—这是一种典型的方式，将大量的电话从一个电话号码分散到几条电话线。可配置入站或出站，选择哪些呼叫到哪些线路的过程通常是PBX的任务。

7.智能呼叫路由-这就是它听起来的样子，也就是说，软件可以确定谁在打电话，以及在哪里路由电话最好。例如，这可以是一个基于来电显示信息的自动过程，也可以是基于策略的过程，不仅要考虑是谁在打电话，还要考虑谁可以接电话、谈话内容以及时间或日期。

8.移动设备路由大多数云PBX提供商将移动客户端作为其基本或业务级订阅的一部分。这意味着在移动设备上运行该应用程序的用户可以通过他们的数据通道使用VoIP服务，并且看起来是在办公室打电话。将这些客户端整合到您的呼叫中心活动中，可以将这里提到的所有功能扩展到虚拟或移动工作人员。

9.开放应用程序编程接口(API)-这是当今应用集成的核心。许多云VoIP提供商为特定和流行的应用程序提供现成的集成模块，例如NetSuite或Salesforce(请访问Salesforce.com的定价网站)(在新窗口打开)．然而，要精确地定制需要与企业可能使用的任何云应用程序集成的功能，需要两个应用程序都支持开放的、通常基于rest的API。

10.语音信箱转电子邮件递送—这对于语音邮件负载很重，但回复每条语音邮件很重要的场景很重要。将客户的语音邮件显示在员工的电子邮件收件箱中，不仅有助于确保语音邮件被接收，还有助于员工在需要时快速、轻松地将语音邮件路由到不同或更合适的人员。

为呼叫中心的实施做好准备

在现有的VoIP服务包中实现呼叫中心功能通常只是打开它们的问题，但在这样做之前仍然应该进行一些准备工作。首先，仔细检查你的定价方案，与你的VoIP服务提供商的代表讨论你要做什么。这不仅有助于避免隐藏的成本，还可以让你获得有关技术和其他资源的信息，否则你可能永远不会知道。

接下来，与您的IT管理员坐下来讨论您的集成选项。哪些应用程序可以和当前的VoIP系统集成，为什么?这是需要收集的关键信息，因为它直接影响到这些功能可以为您的组织做什么。即使两个系统都支持如上所述的开放API，您仍然应该让开发人员检查等式的两边，以确保您的高级想法实际上可以在软件层实现。这个讨论不仅指导你能从这个系统中得到什么，不能得到什么，还可能指导未来的应用购买选择。

接下来你要做的是建立一个数字自助服务体验，能够预测客户想要完成什么，然后引导他们完成这个过程。如果你连接跨平台的知识库文档，收集情报以确保你的搜索引擎尽可能提供最明智的推荐，然后在所有设备类型上构建体验。更多的信息并不总是更好。大量的信息可能会让客户完全离开这个网站。您应该能够利用500篇令人难以置信的文章，而不是拥有10,000篇文章。如果您的搜索引擎运行正常，客户应该永远不会看到其中的499篇文章，因为他或她的问题已经被第一篇文章解决了。

最后，培训你的员工。令人惊讶的是，这一步经常被忽视，因为经理们启用新功能，只是希望员工在它们可用时将其吸收到日常活动中。这是一个错误，通常意味着新功能被采用得太慢。幸运的是，纠正这个问题通常很容易，也很免费，因为大多数著名的VoIP服务提供商都有基于web的学习中心，提供免费的培训资源，包括文档和网络研讨会。如果这还不够，你当然可以花点钱请一个销售代表来现场，亲自向你的员工介绍新功能的功能。