如果没有一个高效、友好的团队，很难经营一个成功的面向客户的企业帮助台代理监控聊天、电话、电子邮件和社交渠道，以帮助解决用户问题，并确保顺利体验您的产品。尽管我们开始在社交应用中看到更多对话聊天机器人体验，如Facebook Messenger，本文将介绍如何激励和授权您的有血有肉的人类代理和他们所服务的客户，以改进帮助台流程。
要快速做到这一点，有几个简单的技巧可以遵循。下面，我将列出一些有针对性的建议，帮助你的企业专注于帮助台战略的最重要方面，明智地投资资源，并利用围绕数据分析和游戏化的创新，为新一代客户改变你现有的平台和客户服务工具。
1.使用预测分析和情感分析
我们正处于一场数据革命之中。实时大数据处理能力和自助服务的兴起商业智能(BI)工具正在改变企业分析信息、从信息中获得见解并对信息采取行动的方式。在服务台，我们已经看到了预测分析更改代理处理和解决客户票据的方式。
大多数帮助台平台都包含内置的报告功能，但是Freshdesk和Zendesk支持(免费试用dupe Zendesk)(在新窗口打开)正在将机器学习(ML)和预测分析功能构建到他们的平台中。其思想是分析票务响应时间、响应延迟和特定票务文字(与客户满意度评级交叉引用)等因素，以计算代理/用户交互成功的概率，并确定问题因素以改善未来的交互。
这个等式中的客户满意度因素也很重要，因为它涉及到一种高级的情感分析(即对用户对内容或体验的意见或情感进行分类)社会听工具。情绪分析和预测分析是一个强大的组合，允许您根据情景因素和用户的情绪反应动态调整您的帮助台体验。如果您当前的帮助台平台不提供这些功能，那么请询问您的供应商是否正在开发该功能。如果不是，那么已经有很多可用的工具了使用ML以及数据分析改变企业与客户互动的方式。
2.投资更好的社交媒体推广
在这个互联网时代，社交媒体管理是公司客户服务的第一道防线。如果你的服务台策略不包括通过Facebook、Twitter和其他社交媒体网络响应用户问题的明确流程，那么你已经落后于时代了。理想情况下，你需要一个专门的社交媒体团队来捕捉你的品牌的声音，准备迅速评论或推特回那些直接参与你的社交存在的用户。如果这些用户对某个产品或服务感到失望，那么你能做的最糟糕的事情就是在社交媒体上做出千篇八门、毫无帮助的回应，这只会导致客户在他们经常使用的每个社交网络上广泛抨击你的公司。
社会帮助台的代表应该诚实和坦率，他们应该在一两个小时内对任何直接的社会互动做出回应。更重要的是，应该有一个既定的工作流程，说明哪些类型的问题可以通过社交互动来解决，以及一个社交团队和帮助台代理如何在更复杂的客户问题上协同工作的计划(除非您的代理已经身戴两顶帽子)。从技术的角度来看，你的帮助台平台没有理由不包括一个直接处理社交媒体查询的功能。如今，大多数领先的帮助台解决方案都默认提供这种功能，包括我们的编辑选择工具HappyFox，Vivantio职业(参观维万提奥)(在新窗口打开),Zoho的桌子．在2017年，你的社交活动和帮助台操作之间的脱节可能会成为客户的交易障碍。
3.全面检查你的知识库
减轻代理的压力并让员工和客户知识发挥作用的一个好方法是仔细研究当前的知识库(KB)或客户信息门户。用户和代理是否可以轻松地就常见的支持问题添加新的KB条目?是否有直接来自帮助台票据的链接或自动客户电子邮件提示，将他们链接到相关的支持文章，以查看是否可以通过简单的故障排除解决问题?如果不是，那么很有必要检查一下知识库的用户界面(UI)、搜索和内容创建功能，以便对用户体验(UX)进行简单的升级，并判断是否需要进行更深入的检修。
再一次，Zendesk是最近一个值得强调的好例子。该公司最近宣布了一个名为“Zendesk指南(以前称为“帮助中心”)。Zendesk Guide为代理商提供了一个名为“Knowledge Capture”的新内容创建应用程序，通过将解析票据中的信息直接输入到知识库模板中，提供了一种众包方式来自然扩展公司的知识库。此外，还有一款名为“Answer Bot”的人工智能助手，当客户在写罚单时，它会弹出相关的KB文章。如果任何浮出水面的文章可以帮助客户回答他或她的问题，那么他或她可以在票据越过代理的仪表板之前关闭请求。
4.调查，调查，调查
预测分析和情感分析很棒，但是在线调查是您最直接的工具，以查明您的客户(和您的代理)对您的帮助台体验的看法并改进它。定期调查你的客户可以帮助你的企业确定客户最喜欢的功能、产品和服务;这些是你应该继续强调和改进的地方。定期调查还可以帮助您确定客户支持体验中需要改进的方面。与此同时，调查您的代理是找出他们需要什么来更好地完成工作并更快更有效地解决问题的最佳方法。
许多帮助台平台包括内置的调查功能，一些还集成了领先的在线调查工具，如调查猴子．我们回顾过的许多帮助台工具，包括Cayzu和编辑的选择HappyFox，提供内置的SurveyMonkey集成，为相关各方提供无摩擦、直观的反馈体验。
5.用游戏化激励你的代理人
对大多数企业来说，让你的帮助台专业人员充满活力和动力并不是一个新的优先事项，但越来越多的人开始关注游戏化技术可以让它比以往任何时候都更具吸引力和互动性。从沉浸式开始在线培训让员工迅速跟上进度的课程。公司应该利用这种势头，通过游戏化元素为代理提供一些目标和奖励，让他们为之努力。
游戏化可以是任何东西，包括为成功解决支持问题而实施积分系统和排行榜(解决速度和积极的客户反馈可以获得额外分数)，甚至是更高级的集成游戏机制。Freshdesk(在Freshdesk了解更多)(在新窗口打开)是一个在这方面特别创新的帮助台平台，提供了一个成熟的Freshdesk Arcade模块，将每个支持票变成徽章，成就和积分的机会。甚至还有一个名为“任务”的自定义功能，公司可以使用它来设置特定的任务，并为特定的业务目标提供积分值。一个月内解决100张罚单?比如这里有300个点。
