再一次，Zoho Desk在我们的帮助台一个非常简单的原因:它有一个令人印象深刻的功能列表和市场上最具竞争力的价格。我们在最新版本中发现了一些新功能，包括自动本地化、自动票务路由，以及更长的社交媒体渠道列表，客户可以从这些渠道发起购票。但Zoho Desk最大的优点也是最大的缺点之一，那就是功能的数量太多了。游戏列表如此之长，可能会让休闲用户望而生畏，再加上混乱的界面，这对新用户来说意味着真正的学习曲线。然而，与这个平台所能做的一切相比，这些冲击相对来说是微不足道的，所以它仍然与我们其他小型企业帮助台的优胜者一起，在编辑选择的位置上，Freshdesk而且HappyFox．
Zoho办公桌定价和计划
Zoho覆盖了定价范围，免费层最多支持三个代理，最高可达企业级，拥有Zoho的所有顶级功能，但每个代理每月的费用仍仅为40美元。您可以不受时间限制地使用免费层，但它的功能范围较小，因此您可以将其用作基线评估工具。不过，即使在这里，您也可以获得不错的功能选择，包括基本票务、客户管理、帮助中心和私有知识库、预定义的sla、宏和移动应用程序。与我们上次回顾的时候相比，现在有更多的可用语言。
每个代理每月14美元，标准层开始真正发挥Zoho的功能，增加了工作流、票务分配和主管规则。你还将获得额外的报告和仪表盘、市场扩展和集成，以及以客户为中心的工具，如社区渠道和幸福评级。你会想要Gamescope，这是Zoho的游戏化产品，但你需要升级才能获得它。
专业层的费用是每个代理每月23美元，它有如此多的功能，很容易成为我们在这个价格点上评论过的功能最丰富的帮助台。你可以在这里找到Gamescope，以及所有Zoho的自定义功能，包括自定义小部件和CSS修改。还有任务和事件管理、自定义sla、基本流程管理等等。
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最后是功能齐全的企业层。这个价格是每个代理每月40美元，比Freshdesk的第二级定价只高出5美元。Zoho明确地设计了自己的价目表，所以大多数公司会选择企业级，如果它在你的预算之内，那是最好的主意。这款产品什么都有，包括Zoho的所有报告功能，以及用于无代理客户交互的Zia人工智能(AI)技术。
不幸的是，Zoho还有一个定价问题，那就是支持。您将看到电话和实时聊天支持列在不同的定价级别下，但全面的产品支持可能需要额外的费用。远程协助、帮助入职(这对Zoho Desk很重要)、最小响应时间和其他支持功能将是每个代理每月基本价格标签上的额外成本。高级支持层将收取您每月总费用的20%，而企业支持计划将额外收取25%。然而，即使加上这些额外的成本，Zoho仍然是我们所审查过的最具成本效益的帮助台解决方案。但如果你有大量的代理商，并且需要更高端的支持，那么在购买之前一定要计算一下。
界面及关键特性
Zoho Desk最引人注目的功能之一是，你可以在任何价格水平上获得几乎全部级别的定制。顶部菜单模块可以重新排列或完全禁用，各种组件也可以重命名。您可以设置单独的视图，包括数据字段放置的位置，以及根据用户ID定义字段级访问权限。
企业层可以更改所有内容，甚至可以更改用于在每个页面上呈现不同元素的HTML。这使得你可以在任何部分添加自己的口味，如果你想这样做的话。你也会想这么做的。
如果说我们对Zoho Desk有什么不满的话，那就是它在UI设计方面跟不上竞争对手的步伐。其他平台，甚至是那些针对企业级ITIL服务台的平台，比如HaloITSM，界面比Zoho Desk更简洁、更直观。这个界面并不乱，但是它非常基于文本，并且在某些方面嵌套过多。即使是在中等价位的产品中，你也可以拥有所有的功能，这意味着在你的代理开始使用这款应用之前，你需要进行大量的定制和组织工作。我们希望Zoho在扩展功能列表的同时，能在外观和感觉上多花点心思。
也就是说，一旦你经历了学习曲线，你可能不会对它的界面惊叹不已，但Zoho Desk绝对是可用的。与我们见过的大多数其他帮助台平台一样，Zoho使用颜色编码来突出高优先级的票据和问题。负责这些操作的代理将得到一个通知，该通知显示为一个小图标，描述已接收和未读取的通知的数量。这为代理提供了一个简单的参考点，尽管他们需要深入了解细节。单击任何通知将显示该活动，并允许您通过额外的单击弹出有问题的票据。
尽管Zoho的价格较低，但它的自动化能力给我们留下了深刻的印象。自动化工作流对于帮助台操作来说是必不可少的，特别是对于较大的帮助台，Zoho在这里提供了很多功能。您将发现一系列预构建的自动化，但还有一个工作流设置菜单，您可以在其中定义自己的流程规则、任务路由、警报，并集成您添加的任何自定义功能。
如果你是为一个较大的组织购买，Zoho提供一个名为Blueprint的工作流设计器。与Vivantio中的工作流设计器类似，这是一个可视化工具，允许您通过拖放对象和连接器构建流程。但是Zoho热衷于解释Blueprint不仅仅是一个复杂的工作流程。构建一个Blueprint，您将映射一组自动操作，这些操作遵循特定的票据类型，从开始到解决。工作流可能只覆盖这样的过程的一部分，而Blueprint则映射了端到端整个事件链。
另一个关键特性是Zia。这是Zoho的上下文AI，可以直接与客户对话，帮助他们解决问题，而无需占用代理周期。但是Zia不仅仅是一个聊天机器人。如果它自己无法解决问题，它可以标记机票并将其发送给代理，它会通知管理员棘手的机票情况，它还会对每一次对话进行情绪分析。管理员可以从一个特殊的Zia仪表板监控所有这些。
票管理
同样，从视觉角度来看，我们并没有发现Zoho Desk的票务管理屏幕特别吸引人，但它们确实功能丰富。这个过程往往从Ticket选项卡开始。售票窗口被划分为多个区域，每个区域具有不同的功能。主窗口显示代理和客户之间所有交互的历史记录。在窗口的底部是一个状态栏，显示当前状态和可用的转换，可用于解决问题。主窗口左侧的Reply Assistant窗格为代理在解决问题期间提出的任何问题提供答案。
然而，这并不是创建票的唯一方法。它们也可以通过收到的电子邮件、社交媒体帖子和前面提到的Zia机器人启动。如果票据类型不是自动化的一部分，则必须手动将其分配给特定的代理。您可以构建自定义视图，以最适合您的操作的方式显示门票和活动，但开箱即用的视图包括已取消、已完成、已打开和逾期的活动。也可以按团队、个人或日期分组。定制的视图可以保存并与特定的用户或团队共享，您可以为最常用的视图添加星号以快速访问。
如前所述，Zoho Desk支持通过社交媒体渠道创建机票。其中包括脸书、Instagram和推特。你还可以很容易地将它与流行的即时通讯应用WhatsApp集成在一起。这不仅为客户提供了广泛的接触点，而且Zoho Desk还使用社交数据进行对话跟踪、情感分析和知识库功能等功能。同样，这在设置方面可能很复杂，但这方面的投资回报率是可观的。
和之前的版本一样，Zoho将票务管理作为其移动应用程序的重点。这两种都有苹果iOS而且谷歌安卓他们还允许漫游代理立即获得票务通知以及任何附加的回复和内部评论。您可以创建新的票据并对现有的票据进行响应，但如果可能的话，您可能希望使用完整的web应用程序来完成此操作。
这次我们发现了一个新的票务功能，专门针对分布式支持团队。基本上，Zoho在它的帮助台平台上添加了一个私人聊天feed，因此代理可以在应用程序内进行交流。它不是特别吸引人，但它确实允许您定义不同的对话线程，并邀请不同的Desk用户加入。
报表和数据导出
我们不在乎它是不是我们见过的最漂亮的报告引擎，Zoho Desk提供了我们测试过的所有产品中最可定制的报告。报表Staging页面允许您查看已计划或正在创建过程中的报表。开箱即用的可用报告列表远远超过我们这一次审查的任何其他产品。此外，还可以从头创建新报告或修改任何现有报告。
虽然构建器不是特别有吸引力，但Zoho在以数字或图形方式呈现报表数据方面做得很好。一旦编译了数据，就可以将其导出为CSV或PDF文件。在缺点方面，Zoho有点自私，就直接输出到一个更强大的报告或商业智能(BI)工具走了，你唯一的选择是Zoho的分析．
如果你需要更深入的应用程序内的数据处理，Zoho提供了一个额外的报告功能，称为高级分析，它提供了更多的定制和实时仪表板。不过，这只在企业层可用。如果您正在寻找资产管理和报告形式的一些基线ITIL功能，那么在Zoho Desk中是找不到它的。然而，就像一般的报告一样，Zoho将Desk与它的其他应用组合绑定在一起，这一次是Zoho库存．
最后一个突出的报告是为忙碌的帮助台经理准备的。如果你属于这一类，Zoho还提供了另一款名为Radar的手机应用。同样可以在Android或iOS上使用，这个工具基本上把经理的整个仪表盘放到了手机上。票务列表、最佳表现代理、问题票务问题，甚至您的团队Feed都可以在Radar内获得。你甚至可以设置自定义雷达仪表板，这是我们喜欢的。
每个铃铛和哨子以最低的价格
坦白地说，这次当我们看到同样古板的界面向我们窥视时，我们并不想再给Zoho Desk颁发一个编辑选择奖。但考虑到它不仅功能的数量，还有所有的新功能和创新功能，尤其是Blueprint、Zia、Team Feed和Radar，我们就是忍不住。这是你能买到的功能最齐全的帮助台工具，它绝对值得“编辑选择”的认可。
Zoho Desk对于需要让客户满意的成长型公司来说是一个很好的选择。一长串的功能和一个非常友好的价格，只是被开始所需的学习曲线所破坏。
