自从我们上次评论它以来，Zendesk再次更改了它的名称帮助台平台，这次到Zendesk进行服务。更新后的名称反映了一个新的方向，它将多个产品捆绑在Service保护伞下，添加了围绕消息传递通道、工作流管理等的新功能。然而，这一变化也推高了Zendesk的定价，该产品在定制方面仍有一些不足。因此，虽然Zendesk仍然是一个很好的产品，值得考虑，但这两个弱点使它落后于我们在这类面向客户的编辑选择获奖者，其中包括Freshdesk而且HappyFox．
主要新特性
除了将产品合并到一个旗帜下，Zendesk还扩展了Zendesk for Service的功能。首先，Zendesk Marketplace现在甚至比我们上次检查的更重要，提供了大约1200个第三方应用和集成。虽然这些可能会增加你的成本，但它们也为那些寻求解决常见垂直或合规问题的公司提供了一个令人印象深刻的简单定制路径。
其他新特性包括消息传递、用于创建工作流的流构建器、用于跨多个通道管理对话的更新代理工作区以及高级知识管理改进。Zendesk还为该公司所谓的“丰富对话”添加了新技术。这包括打开尽可能多的与客户沟通的渠道，并利用内部仪表盘和与第三方的挂钩来挖掘这些对话的上下文和见解分析工具．
Zendesk定价和计划
Zendesk for Service的更新价格为团队级别的每个代理每月49美元起。这是最低层，提供针对中小型企业的最基本功能。增长层是下一步，每个代理每月花费79美元，增加了包括轻代理、自助服务和自动化等功能。在它上面是99美元的专业层，它增加了深度协作工具，更复杂的路由规则和应用内分析。
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企业层位于堆栈的顶部，由三个不同的级别组成。这些服务的起价为每个代理每月150美元，通过这些服务，您可以获得一些特性，比如用于内部定制的一组更健壮的api，最多1000个“轻”许可证(意味着可以在没有完全代理权限的情况下访问系统的人)，以及围绕单个代理环境和品牌的定制。
在Enterprise Plus层(每个代理每月215美元)，您可以访问人工智能(AI)驱动的应答机器人和有关数据收集和路由的高级功能，以及增强的遵从性和安全功能。第三层也是最高的企业层是完全可定制的，需要与Zendesk讨论以匹配您的需求和定制价格。
比较其较低的定价层与其竞争对手，Zendesk for Service处于SMB的高端。每个用户每月49美元的入门级标签比我们的价值选择，Freshdesk和Zoho的桌子，每名代理人每月分别为49美元和40美元。
虽然Zendesk的整体功能也绝对是高端的，但它和竞争对手之间的成本确实存在差距，所以在购买之前，你需要非常仔细地匹配你的功能需求和最终价格标签。
界面及关键特性
Zendesk for Service专注于将所有客户通信集中到一个地方，这不仅可以帮助服务代理，还可以改善其他系统，如您的公司客户关系管理(CRM)，因为将相关数据导出到此类应用程序更直接。如果你选择Zendesk自己的软件就更容易了Zendesk出售但该公司通过其广泛的应用市场支持第三方集成。
来自所有渠道的票都被汇集到同一个工作区中，因此代理人员可以很容易地看到它们。代理还可以在不离开主票务屏幕的情况下使用一个称为Side Conversations的功能与其他支持团队成员聊天。这个工具使发送电子邮件或发布一些东西变得简单松弛直接从Zendesk的服务工作空间。代理可以快速更改对话通道或媒介，在聊天、电子邮件甚至是您的公司之间切换IP语音电话。
虽然这听起来很棒，但听起来似乎需要在大量的配置和定制设置中跋涉。可以肯定的是，这里有一些复杂性，但Zendesk已经付出了相当大的努力，使这个过程尽可能简单。该平台将所有支持设置整合到Admin Center中，以便负责定制、测试和管理的IT专业人员至少可以在一个地方获得所有内容。
在写这篇评论的时候，Zendesk增加了一个新的Admin Center搜索功能，可以帮助你更快地找到东西，而不用费力地在多个菜单中寻找。对于已经习惯了老方式的Zendesk用户，公司表示，随着新功能的推出，遗留设置将在产品中保留一段过渡时期。
Zendesk票务管理
Zendesk允许用户通过各种方式发起故障罚单，包括Facebook和Twitter等社交媒体网站。流行的聊天应用程序也一样WhatsApp和Facebook Messenger。您仍然可以找到老式的方法，包括电子邮件、电话支持(通过集成)和捆绑的自助服务门户。另外，还有现在业务信息支持通过Slack和Apple Business Chat处理跨界对话macOS而且iOS．在写这篇文章的时候，还没有人说微软团队也会被添加。
Zendesk使用Views的概念来组织所有这些渠道，这让代理商和经理可以根据特定的标准组织和分组票务。视图是完全可定制的，给代理商以最方便的方式灵活安排门票。根据您组织帮助台员工的方式，代理可能会根据产品、客户的地理区域，甚至是问题的性质，对她的票进行分组。或者，代理的经理可以用同样的方式组织部门级别的票。
调度票据是向系统中添加重复任务并跟踪其进度的一种方法。这可能包括打印机和其他需要定期维护的设备的定期维护。Ticket Scheduler App引导您创建一个新的日程安排，其中包含Requester Email和Name等字段的适当条目。
Zendesk for Service提供了一个应用程序编程接口(API)，为客户提供了一种以编程方式单独或批量添加票务的方法，特别是对于来自其他系统的票务，如电子邮件或电话系统。对于从另一个帮助台系统迁移到Zendesk，同时保留现有票据或移动历史数据以进行跟踪的人来说，这也很方便。Zendesk开发人员的网站将为您的程序员提供使用API的全面帮助以及代码示例。
报表和数据导出
要处理分析，您将使用Zendesk Explore报告工具，它现在包含在上层。Explore包括现成的仪表板，以图形格式显示最常见的信息。企业级用户可以创建这些仪表板的可编辑副本，根据自己的选择进行定制。
您可以将仪表板数据导出为Excel或CSV格式，也可以导出为图像和PDF文件。导出表单允许大小图像适合不同的设备。总的来说，虽然出口是功能性的，但考虑到Zendesk的价格标签，我们期待更多。
使用CSV和Excel，你将能够将数据导入第三方分析工具，但这至少需要两个步骤，不包括任何数据清理。即使是免费的工具香料工场云服务台是否有可下载的、直接的插件微软权力BI，也可以免费享用。你不需要花一分钱就可以获得大量的视觉效果，所以Zendesk应该增加更多的报告功能，特别是在可视化方面。必须手动调整不同屏幕的报表图像的大小是一个额外的步骤，而Zendesk可以使用响应更快的报表构建器轻松删除这个步骤。公平地说，新的Dashboard Builder目前处于测试阶段，不过您现在可以尝试一下。
(编者注:香料工厂隶属于PCMag的母公司Ziff Davis。)
仅从应用内部分析指标来看，Zendesk Explore的表现相当不错。它使用查询来驱动所有报告和仪表板，对代理可以定义的特定数据集(如支持、交谈、引导、聊天和应答机器人)运行查询。大多数代理和管理人员将使用通用支持存储库中的主数据集。
此数据集包含您需要了解的关于机票、sla、机票更新和backlog历史的一切信息。一组默认查询作为预构建的指示板提供，代理可以修改它以满足自己的需求。或者您可以从头构建一个新的查询。虽然其他产品也有类似的功能，但我们发现这个工具全面且易于使用，只要您不需要Zendesk以外的数据。
功能齐全的但价格昂贵
Zendesk通过将多个产品合并到一个名称下，同时增强了一些底层功能，为其原始的帮助台平台增加了相当多的功能。这导致了一个功能非常丰富的平台，但其成本也大幅上升。
从多个产品捆绑在一个包的角度来看，你可能会认为这是合理的，但与竞争产品相比，Zendesk仍然处于价格区间的高端。如果你想要获得Zendesk的所有功能，你就需要购买企业层，这一层的溢价是许多竞争对手要价的数倍。
Zendesk是一个优秀的帮助台工具，但在购买之前，你需要小心地将所需功能与你能负担得起的功能相匹配。
Zendesk for Service现在拥有对多通道票务管理、自定义代理和管理员环境以及一个巨大的应用程序市场的更好支持。准备好为此付出代价吧。
