自本轮融资以来，Atlassian的Jira Service Management进行了重大更新帮助台当它被称为Jira服务台时进行测试。许多新功能和功能都来自于过去几年的公司收购，包括Halp(内部票务系统)、Opsgenie(事件管理工具)和ThinkTilt，后者开发了ProForma技术，Jira现在使用该技术创建智能表单。新功能令人印象深刻，足以提高Jira在本综述中的评级，但围绕第三方集成的持续困难使其在这方面落后于我们的大企业编辑选择奖获奖者。HaloITSM而且Vivantio．
扩大范围
Jira更改了产品名称，因为该平台的广泛覆盖范围显著增长。例如，ProForma表单可以按原样使用，也可以针对特定情况进行广泛定制。新的可视化功能，如依赖关系图，允许代理看到一个特定事件对其他IT系统的影响，从而提供一个大的前景。
最突出的是，Jira现在允许客户选择他们希望平台解决的主要焦点，从内部IT支持到IT运营、设施管理、营销内容和软件开发等领域。每个重点领域都被认为是一个项目，可以来自预定义的列表或客户定义的实体。
Jira服务管理定价和计划
Jira Service Management为最多三个代理提供免费层，让您有机会免费试用该产品。第一层收费标准，每个代理每月收费20美元。接下来是高级级别，每个代理每月支付45美元。所有付费层支持最多5000个代理和无限数量的客户。一旦代理商数量超过15个，您还可以期待价格折扣，联系Jira了解更多信息。对于大型企业安装，该公司提供定制价格和专用支持。
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一些附加功能，比如与社交媒体的整合，需要额外的成本。您还需要一个Atlassian Access订阅来使用单点登录(SSO)和Active Directory凭据同步。这项服务的费用是每个用户4美元，最多250个用户。
总的来说，这听起来很昂贵，但是当您将Jira与我们回顾过的其他企业级、符合itil的帮助台进行比较时，它实际上具有竞争力。“编辑之选”获奖者Vivantio和HaloITSM都是ITIL玩家，每个用户每月的奖励从40美元到70美元不等，这取决于你注册了多少用户。Jira Service Management在第三方集成方面可能略落后于这两家公司。不过，只要你在评估过程中小心谨慎，你可能会认为它的新功能和更高级的功能可以弥补这一点。
界面和独特功能
像它的一些竞争对手一样，Jira Service Management已经升级了用户寻求帮助的方式，将商业消息应用包括进来松弛而且微软团队．Atlassian称之为“对话票务”，Slack和Jira之间的双向链接开辟了一种全新的支持方式。Slack集成现在处于生产阶段，在撰写本文时Microsoft Teams处于beta测试阶段。
对ThinkTilt的收购意味着ProForma低代码/无代码表单创建器已经集成到Jira平台。这使得为各种目的构建表单和为每个字段添加智能变得容易。这通常只有在程序员的帮助下才能完成，但尽管我们发现这比指向点击要复杂一些，但对于完全的非程序员来说，创建非常实用的表单应该只需要一些培训。为了提供帮助，有一个新的Your Coach功能，它提供了快速访问帮助和文档的功能，以帮助新代理快速跟上进度。
更新后的自助服务门户旨在为员工和客户提供一个无需人工干预就能回答常见问题的地方。基于人工智能(AI)的后台技术将带来新的学习能力。Atlassian希望，得益于人工智能，随着时间的推移，客户门户将提供更好的答案。然而，在有限的评估时间内，这并不容易测试，所以请确保将其包含在产品演示问题中。我们发现HappyFox有了更有针对性的对话票务实现，Jira Service Management还希望其AI能够减少用户和服务代理解决问题的时间。
Jira票务管理
在任何帮助台系统的核心都有两个工作流程，Jira Service Management在这两个方面都得到了改进。现在在页面顶部有一个Filters项，它允许您快速应用最近使用的过滤器，查看所有可用的过滤器，或者调用更高级的问题搜索工具。您可以获得一些基本的过滤器，如所有开放问题和所有已解决问题。
技术上精明的人可以使用Jira查询语言(JQL)接口快速创建查询，就像使用标准数据库查询语言一样。例如，您可以使用以下命令显示上周更新的问题:
更新了DESC的>= -1w订单
还可以保存新的过滤器以供重用。同样的过滤功能也出现在其他领域，例如报告工具。您的工作选项卡提供了对分配给我的工作、最近事件、董事会和队列的快速访问。队列是另一个新特性，它允许代理根据任何可过滤字段对事件进行分组。
对社交媒体的第三方支持现在允许客户使用以下两个插件之一从Facebook、Twitter和各种聊天服务提交门票:用于ITSM的conversation或用于Jira Service Management的OmniChat。这些都不包括在基础产品中，并且需要额外的费用。
报表和数据导出
我们发现Jira的报告工具自我们上次评估以来已经有了一些改进，考虑到Atlassian的Opsgenie和ProForma的收购，这是意料之中的。报告的结构使用过滤器，过滤器提供服务请求的列表。它们是可定制的，因为它们基于一组特定的用户定义标准，这就是构建自定义报告的方式。
如果您需要更丰富的分析，Jira允许您将数据导出到CSV文件。对于像Jira这样先进的平台来说，这是相当标准的。我们当然希望看到直接集成更强大的分析工具，如表或微软权力BI这是竞争对手提供的，甚至是完全免费的香料工场云服务台．
有几个仪表板可以用于操作、平台和服务台。默认指示板提供与当前用户相关的信息。您可以修改现有的仪表板或从头创建一个新的仪表板。如果不需要，可以重新排列或删除仪表板上的小部件。过滤还可以与仪表板一起使用，只显示感兴趣的数据。Jira提供了各种小部件来满足大多数信息需求。
很结实，有几个打嗝
总的来说，我们发现自上次评审以来对Jira服务管理的改进为已经很不错的产品增加了价值。一些麻烦仍然存在，比如需要为活动目录和社交媒体集成付费，以及一些相当基本的数据导出功能，这些都使该平台远离编辑选择的考虑范围。但是，包括可访问的、智能表单、团队消息传递集成和基于人工智能的问题解决方案，提高了Jira的分数。
Jira Service Management仍然是大型帮助台商店的好选择，它具有可定制仪表板和低代码智能表单生成器等新功能。然而，第三方集成仍然参差不齐。
