和今年许多大型贸易展一样，全国零售联合会(在新窗口打开)(NRF) 2021年会议采用了虚拟方式。NRF是世界上最大的零售贸易协会，由百货公司、专卖店、零售技术提供商、连锁餐厅、独立零售商甚至杂货店组成。在大流行之前，NRF在纽约雅各布·贾维茨中心(Jacob Javits Center)的宽敞大厅里摆满了最新的零售创新，从新的店内展示到非接触式展示销售点(POS)解决方案，甚至是杂货装袋机器人。今年的时装秀仍然涵盖了同样的趋势，但只是通过网络。虽然NRF仍计划在2021年6月6日至6月8日举办第二届，但展会发言人表示，这也将是一场虚拟活动。
然而，即使在虚拟状态下，这场展览也吸引了大量活跃观众，这可能是由于COVID-19导致的全球封锁，以及一年多来它们对全球零售业造成的巨大打击。市场研究公司Statista的一项研究显示，从2019年5月到2020年10月，美国零售业的总购物者数量惊人地下降了34.5%。这凸显了客流量对零售业的重要性，不仅零售业整体出现大幅下滑，很多行业的客流量也出现了下滑永远关闭(在新窗口打开)而另一些公司则被迫大幅加速其电子商务战略，仅仅是为了生存。
电子商务另一方面，它体现了大流行的另一面，因为大流行以前所未有的速度推动了在线零售。更多的Statista(在新窗口打开)研究显示，“2019年1月至2020年6月，零售平台的全球流量出现了前所未有的增长，甚至超过了假日季节的流量峰值。总体而言，2020年6月，零售网站的访问量约为220亿次，高于2020年1月的160.7亿次。”
这一跃升的细节代表了什么，是零售行业热议的话题，但不可否认的是，在线零售极大地受益了，不仅包括杂货配送公司，比如亚马逊生鲜和Instacart还包括新的食品配送机构，如Seamless和超级吃．随着大流行在单一市场空间中形成如此广泛的两极分化，这个话题以及实体店与在线零售业务的相对未来不可避免地成为今年NRF会议的焦点。然而，会议上强调的主要趋势并没有像许多人预期的那样预示着实体零售商的长期厄运。
零售的韧性
NRF主席、Qurate零售集团总裁兼首席执行官迈克·乔治(Mike George)以“零售业的韧性”为主题拉开了这场虚拟活动的序幕。乔治讨论了尽管大流行对实体零售业产生了毁灭性影响，但该行业仍保持着韧性。乔治还很快指出，零售业虽然受到了COVID-19的影响，但也活了下来，而且反弹得远比许多专家预测的要好。
“我们的行业在这场危机中表现出了非凡的灵活性和弹性。许多零售商继续营业，作为经济的第一反应者，而其他零售商则以新的方式为客户服务，”乔治说。
他讲述了零售商和杂货店是如何成为第一批采用社交距离规范、强制佩戴口罩、限制顾客数量并采取更多卫生协议的企业。他说，零售商通过向基本工作人员提供折扣、筹款和分发个人防护装备，为他们的社区提供了至关重要的支持。根据NRF最近的消费者调查，大多数消费者(61%)依靠开业的实体店来满足家人的购物需求。
他说:“零售业雇用了3200万人，提供了5200万个美国就业机会。“零售业对年度GDP的贡献为3.9万亿美元，2019年增长了3.8%。”他补充说，在疫情期间，创新已成为各种规模零售商的关键支点。创新来自于将业务扩展到实体业务之外，通过使用直接面向消费者(DTC)战略，如在社交媒体或网络上销售为客户创造体验和应用程序．
围绕零售商的客户体验
NRF 2021的一个关键会议名为“重新映射客户体验:重塑计划”。这次演讲分析了大流行给零售商店带来的挑战，但也详细介绍了各种创新和再发明，这些创新和再发明帮助聪明的零售商改善了他们的客户体验(CX)，这直接有助于他们保持运营。
威瑞森(Verizon)消费者销售和运营高级副总裁克里斯塔·伯恩(Krista Bourne)表示，在大流行的早期，她的公司认为自己是一项必不可少的服务。该部门管理着该公司庞大的零售商店网络。她接着详细介绍了威瑞森如何找到新方法，在大范围封锁的情况下保持与客户的联系。
伯恩解释说:“当COVID-19第一次出现在我们面前时，我们看到用户试图加固他们的设备，我们看到很多人进来确保他们有适当的服务，比如上网到家里或可靠的移动设备。”
伯恩说，威瑞森从大流行的第一天就开始运营。“因为我们有分层分销和合作伙伴的好处，我们确实关闭了几家零售店，并减少了30%的公司。但我们有合作伙伴，帮助我们继续为客户服务。”她还详细介绍了威瑞森的一些有益创新，包括安排现场预约，以及快速向非接触式和智能手机的转变移动支付．
“客户对预约反应非常好。今年在威瑞森，我们已经完成了140万次客户预约。这并不是我们最初的战略计划。疫情使路边提货成为了一种履约选择，我们没想到今年会把它推向市场，”伯恩说。他补充说，同样，非接触式支付也出现了显著增长。
“我们公司每10笔交易中就有9笔是非接触式交易。你可以进来，你可以购物，付款，接受条款和条件，所有这些都不需要碰笔或共用一个设备，”伯恩说。
应对需求转移
另一个重大变化是在什么消费者在购买，而不仅仅是他们购买的方式。Suitsupply的首席执行官兼创始人Fokke De Jong说:“我们发现我们所有的主要需求流都被打乱了。”Suitsupply是一家全渠道男装公司，拥有全球零售店，但也通过各种社交渠道在网上销售。
“人们不再需要去工作，他们不需要参加(实体)会议，他们不需要去面试。这对我们来说是一个巨大的需求流。婚礼、成人礼和毕业典礼等活动和场合都被打乱了。”为了克服这一挑战，Suitsupply利用其在线和社交渠道吸引客户通过虚拟预约从时尚专家那里获得时尚建议。
Suitsupply的虚拟咨询带来了实实在在的回报。顾客可以进入零售商店试衣间，安全地试穿他们之前选择的任何衣服。德容随后补充说:“我们可以为顾客准备试衣间，让他们可以进来试穿衣服。分析这些创新有助于改善整体店内体验，使其更高效、更吸引人。
前方有困难，但也有机遇
Suitsupply在适应新的困难零售形势的同时增加销售机会的例子，正是今年NRF明确做空的地方。未来几个月将是艰难的，但通过将创新与弹性结合起来，许多零售商预计厄运和悲观情绪会减少，销售机会会增加。
他说:“随着消费者将大部分购物转移到网上，零售商也开始在网上购物扩展了电子商务功能，并将其与店内选项整合在一起(在新窗口打开)NRF总裁兼首席执行官马修·谢伊(Matthew Shay)说:“在许多情况下，在几个月内完成以前需要几年时间的项目。如果零售商能够保持这种加快的部署速度，而不屈服于消费者偏好发生重大变化的挑战，2021年对许多美国卖家来说可能是具有里程碑意义的一年。
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