客户关系管理客户关系管理(CRM)仍然是一种流行的解决方案，帮助繁忙的销售人员在交易和客户问题上保持领先。但它也正在演变成为企业营销和推广的核心，以及销售数据的关键来源和目的地。这种演变的一个关键因素是社交媒体。
社交媒体是一个重要的客户接触点。在这里，客户谈论他们关心什么，他们的感受，以及他们对你的业务的意见。如果客户对你的产品或服务有问题，他们现在可以立即让所有的朋友和家人知道。因此,社交客户关系管理(社会化CRM)对于保持您的企业或中小型企业(SMB)在与客户接触和了解客户方面的可访问性、知情性和主动性是至关重要的。
充分利用两个客户接触点
社交媒体和客户关系管理的结合为寻求联系的销售人员或寻求信息的营销专业人员带来了许多新的机会。所有这些都可以通过你的客户关系管理系统来实现，只要你的社交客户关系管理策略达到目标。这是推动CRM在过去五年中稳步增长的关键因素，如下图所示，来自市场研究公司Statista(在一个新窗口中打开)清楚地表明:
CRM市场收入，2016-2021年(以亿美元计)
社交媒体应该是你业务的核心组成部分CRM计划，但一个成功的社交客户关系管理策略不仅仅是积累点赞和关注者来推动网站流量。一旦你获得了受众，这七个建议将帮助你的企业充分利用它所使用的工具和收集的数据，同时把社交媒体的即时性变成一种资产，而不是一种负债。
投资正确的社交工具:在整合社会化客户关系管理策略之前，您的企业应该通过一个社交媒体分析工具．你所选择的平台将作为调度所有活跃存在的社交帖子的焦点，监控谁说了什么，对多少人说了什么，并与客户互动。你需要一个社交客户关系管理工具，它可以做所有这些事情(价格适合你的业务)，还可以与你现有的任何客户关系管理工具集成。萌芽的社会保险费是高级分析功能的一个很好的选择。
投资正确的客户关系管理:你的社交媒体管理工具应该关注你的营销活动在社交平台上的表现。然而，你的客户关系管理不仅应该有适当的与这些社交媒体管理平台的集成挂钩，还应该有CRM特定的社交媒体工具，包括仪表盘、报告和干净的数据收集。许多CRM，甚至是那些专门为小型企业设计的CRM，现在都有易于使用的、以客户为中心的社交媒体工具直接嵌入到CRM中。很好的例子是HubSpot的CRM以及我们的编辑选择奖得主，Salesforce的必需品．
目标相关的网络:不要浪费时间在一个与你的业务无关的社交媒体平台上发帖子和吸引粉丝。电子商务网站可能很适合在Instagram或Pinterest上发布其产品的精美照片，并在那里与客户互动，而企业软件公司的客户更可能是在Facebook、Twitter和LinkedIn这三大传统平台上进行本地化。如果越来越多的客户被一个新的社交网络所吸引，那么这个网络可能值得监控。但你的社交媒体经理不应该因为忙着处理你公司决定推出的Snapchat账户而花几个小时回复一个Twitter问题。
监控互动和提及:你的社交CRM平台应该能够为每个社交网络设置feed和流以及其中的特定参数。除了跟踪客户的直接推文、评论和点赞外，你还可以设置流来监控关键字，比如你的公司名称和与你的业务相关的主要词汇。一旦有人提到你的公司，或者某个社交网络用户问了一个关于某个专业领域的问题，你的企业就能迅速给出有用的回答，把用户变成客户，把不热情的客户变成忠诚的客户。
分析是你的朋友:一旦你确定了一个特定的客户，分析可以帮助你更多地了解他们。这个用户发出的关于你们产品的推特的影响有多大?他们最近有没有提到任何竞争产品?在什么情况下?通过CRM管道将用户的资料和具体数据发送给你公司的营销或销售代表，分析可能是客户转换的关键。
将客户划分为目标受众:社交CRM策略应该充分利用社交网络所能提供的所有现有功能。例如，Facebook和LinkedIn有群组，而Twitter有列表。这个功能可以帮助您将客户自然地分组，并在社交网络的上下文中进行分组，这样更适合针对特定产品进行有针对性的交互。社交客户关系管理是利用客户的社交个性来定制与他/她的更聪明的商业互动。
社交媒体经理是实时客户服务代表管理企业社交媒体的团队是客户服务的第一线人员，也是公司品牌的形象大使。业务代表应该在一个小时内回复客户在社交媒体上的问题，对话应该是一种真正的互动，而不是交易。不要害怕说出你的名字，就像传统的客户服务代表会做的那样。根据业务类型，将你的社交媒体和客户服务团队整合成一个有凝聚力的部门可以提高响应的速度和质量。
利用社会激励来培养品牌忠诚度:公司社交媒体上最忠诚、最直言不讳、最活跃的粉丝就是资产。与这些忠实的客户和那些具有广泛社会影响力的客户建立关系，可以帮助你把在线存在变成社区。在Twitter上围绕特定的促销活动运行一个主题标签驱动的活动。给本周在你的社区中最活跃的客户一个@呐喊。发送折扣优惠或促销代码以奖励忠实的客户。社交媒体让企业比以往任何时候都能更直接地接触到更广泛的客户，而社交客户关系管理(Social CRM)就是企业如何利用这些联系并最大限度地利用这些联系。
不要删除负面评论:即使你的公司提供的产品和客户服务都是无可挑剔的，但客户在社交媒体上肯定会有不愉快的时候。有些抱怨可能比其他的更有价值。考虑到这一点，删除负面评论的后果可能比评论本身更有害(当然，非常不恰当或冒犯性的帖子除外)。如果你的客户看到你删除了不愉快的反馈，他们可能会认为你的公司更关心自己的网络形象，而不是帮助客户。在应对负面反馈时，要始终保持积极、专业的态度。
想了解更多关于电子邮件营销策略的信息，请查看解释由PCMag.com的生产力专家吉尔·达菲撰写。如果你对社交媒体营销和客户关系管理有任何问题，请加入(电子邮件保护)(在一个新窗口中打开)商务社区，在那里你可以直接联系供应商，其他专业人士，像你自己，和PCMag的编辑。
